욕설·민원 폭탄 던지면 차단! 공무원 보호 위해 도입되는 'AI 클린봇'의 정체

"악성 민원에 홀로 눈물짓던 공무원은 이제 그만… 폭언과 폭행, 앞으로는 '국가'가 직접 고소합니다."

공무원이라는 이유만으로 민원실에서 입에 담지 못할 욕설을 듣거나, 심지어 멱살을 잡히는 안타까운 뉴스를 보며 마음 아파하셨던 적 많으실 겁니다. "정당한 권리 주장"이라는 탈을 쓰고 매일같이 전화를 걸어 업무를 마비시키는 일부 특이 민원인들 때문에, 현장의 공무원들은 심각한 우울증에 시달리거나 결국 정든 직장을 떠나기도 하는데요. 그동안 "네가 참아야지"라며 개인의 희생과 인내심에만 의존해 왔던 해묵은 관행에 드디어 마침표가 찍힐 것으로 보입니다.

정부가 악성 민원인으로부터 공무원을 보호하고, 다수 선량한 국민의 행정 서비스 이용권을 지키기 위해 칼을 빼 들었습니다. 행정안전부와 국민권익위원회가 손을 잡고 발표한 '기관 책임 대응 체계'의 모든 것을 알기 쉽게 정리해 드립니다.

1. 개인이 아닌 '기관'이 싸운다! 일원화된 체계 구축

그동안 악성 민원이 발생하면 담당 공무원 개인이 알아서 감당해야 했습니다. 하지만 앞으로는 소속 기관이 전면에 나서서 책임을 지는 구조로 완전히 바뀝니다.

• 갈등조정담당관 신설: 각 행정기관에 반복·특이 민원 대응을 총괄하는 '갈등조정담당관'을 지정합니다. 창구를 하나로 일원화해 민원 현황 관리부터 갈등 조정, 대응 훈련까지 원스톱으로 관리합니다.
• 전문 전담조직 배치: 민원 경험이 풍부한 베테랑 공무원과 전문관을 전담부서에 보강해 대응 역량을 획기적으로 높입니다.
• 범정부적 협업과 현장 점검: 여러 기관이 얽혀 해결하기 어려운 복잡한 악성 민원은 국민권익위원회가 직접 넘겨받아 조정을 돕습니다. 행안부는 올해 7월까지 '반복민원 대응지침'을 개정해 위법행위 조치 실적을 정기적으로 점검하고, 미흡한 기관에는 맞춤형 컨설팅을 제공할 계획입니다.

2. 폭언·폭행은 즉시 고소·고발… 법적 대응 및 심리 치료 의무화

상습적인 폭언이나 폭행, 기물 파손 등 선을 넘는 위법행위에 대해서는 무관용 원칙으로 강력하게 대응합니다.

• 기관 차원의 직접 고소·고발: 위법행위가 발생하면 피해 공무원 개인이 변호사를 구하는 것이 아니라, 기관이 직접 고소·고발 등 법적 조치를 주도합니다.
• 보호조치 의무 이행: 각 기관은 법적 대응을 위한 전용 예산을 편성해야 하며, 책임보험 가입, 의료비 지원 등을 의무적으로 이행해야 합니다.
• 마음건강 심리회복 지원 확대: 심리상담센터 설치와 정부 마음건강센터 활용을 확대합니다. 이에 더해 권익위의 시민상담관 제도를 통해 법률·심리·행정 분야 전문가의 심층 상담과 교육을 전폭적으로 지원합니다.

3. 랜선 테러 방지! 'AI 클린봇' 도입 및 시스템 이용 제한

온라인 전자민원창구를 악용해 무차별적으로 민원을 폭탄 접수하거나 업무를 방해하는 행위도 원천 차단됩니다.

• AI 클린봇 도입: 온라인 민원 시스템 내에서 욕설, 협박, 성희롱 등 업무 방해 성격의 표현을 스스로 분석하고 탐지해 걸러내는 인공지능(AI) 기반 '클린봇' 시스템을 구축합니다.
• 법 개정을 통한 이용 제한: 짧은 시간 동안 대량의 민원을 고의로 제출해 시스템을 마비시키는 경우, 일정 기간 전자민원창구 이용을 제한할 수 있도록 '민원 처리에 관한 법률' 개정을 추진합니다.

4. 열심히 버틴 공무원에게는 확실한 우대와 보상

악성 민원을 묵묵히 해결하고 현장을 지킨 공무원들에게는 그에 걸맞은 확실한 인센티브가 주어집니다.

• 실무 교육 대폭 확대: 관련 법령, 위법행위 대응 절차, 갈등 조정 우수 사례 등 현장에서 바로 쓸 수 있는 실무 중심 교육을 늘립니다.
• 인사상 우대 조치: 특이 민원에 우수하게 대응한 공무원에게는 포상은 물론, 수당 지급과 승진 등 인사상 우대 조치를 과감하게 시행하여 사기를 진작시킵니다.

정부는 오는 6월 시·도 민원 담당 국장 간담회를 시작으로, 7월에는 갈등조정담당관 워크숍을 개최해 표준 매뉴얼을 빠르게 보급할 예정입니다. "공무원도 누군가의 소중한 가족"이라는 당연한 상식이 현장에서 지켜질 때, 국민이 받는 행정 서비스의 질도 함께 올라갈 수 있을 것입니다.